市退役军人服务中心开展窗口工作流程及规范专题培训
为进一步提升退役军人服务窗口标准化、规范化水平，切实增强工作人员服务意识与业务能力，近日，市退役军人服务中心在中心大厅组织开展“轮值窗口流程及规范”专题培训，20名工作人员参与学习。
本次培训紧扣“服务退役军人”核心目标，围绕轮值窗口“接诉、解答、引导、协调”全流程及服务规范展开，旨在让工作人员“明职责、熟流程、优服务”，切实提升退役军人服务水平。
聚焦流程实操，筑牢服务“主脉络”
培训中，业务骨干结合日常工作场景，详细讲解了轮值窗口七大核心流程：从“接待服务对象”时的需求初步判断，到“解答政策咨询”时的“当场解答+跟踪反馈”机制；从“指引业务办理窗口”的精准分流，到“引导信访接待服务”的情绪安抚技巧；从“对接业务科室沟通协调”的跨部门协作要求，到“非职责事项”的清晰解释与转介流程，再到“工作交接、会议管理、重大情况汇报”等注意事项，逐一拆解关键环节，强调“首接负责、全程跟踪”的服务理念，确保群众“只进一扇门、最多跑一次”。
严抓服务规范，树好形象“新标杆”
针对窗口服务“面对面”“心贴心”的特点，培训重点强化了服务规范要求：一是职业形象规范。全体工作人员须严格执行统一着装制度，以整洁得体的职业形象展现服务队伍精神风貌。通过外在形象传递职业尊重与服务诚意。二是文明服务准则。接待服务全过程须践行“以退役军人为中心”的服务理念，严格使用文明服务用语，主动起立问好并安抚退役军人情绪，用亲切话语和肢体语言传递对服务对象的尊重；以真诚微笑、一杯热水传递温度，以得体举止彰显素养，切实将“群众事无小事”的服务宗旨贯穿于每一次互动之中。每一项细节都紧扣“专业、温暖、高效”的服务标准，着力打造有温度的“退役军人之家”。
“轮值窗口是服务退役军人的‘第一站’，我们的服务水平直接关系到他们的获得感和满意度。”参训人员表示，通过此次培训，不仅系统梳理了业务流程，更深刻认识到规范服务的重要性，今后将把所学转化为行动，以更专业的素养、更贴心的态度，为退役军人提供“有速度、有精度、有温度”的服务。
市退役军人服务中心后续还将通过“实战演练+日常督导”相结合的方式，持续巩固培训成效，推动窗口服务从“规范达标”向“优质提升”迈进，切实为退役军人及其他优抚对象办实事、解难题，助力退役军人服务保障工作再上新台阶。
