大庆市营商环境建设监督局关于印发《大庆市政务服务“好差评”实施方案》的通知

各县、区人民政府，高新区管委会，市直各部门：
　　现将《大庆市政务服务“好差评”实施方案》印发你们，请各单位结合实际，认真抓好贯彻落实。

　　
　　大庆市营商环境建设监督局  
2020年7月21日 　     

　　
　　大庆市政务服务“好差评”实施方案

　　为践行以人民为中心的发展思想，贯彻落实《2019年政府工作报告》关于建立政务服务“好差评”制度工作部署、黑龙江省《建立政务服务“好差评”制度的方案》要求，坚持政府部门做好服务是本分、服务不好是失职，不断深化服务理念，提升政务服务水平，特制定本实施方案。
　　一、工作目标
　　依托全市一体化在线政务服务平台，打造全市统一政务服务“好差评”系统，通过在线政务服务平台、政务服务大厅、政务服务移动端和自助终端等渠道，实时汇聚市政务服务中心各部门政务服务评价信息，并推送汇聚至省政务服务平台“好差评”系统。真正实现政务服务绩效由企业和群众来评判，让企业和群众“敢评”“愿意评”“评了不白评”，促进政府部门履职尽责，倒逼政务服务质效快速提升。
　　二、总体要求
　　（一）服务评价全覆盖。统一政务服务“好差评”系统全面覆盖政务服务大厅、网上平台及移动端和自助终端等服务渠道。实现对线上线下政务服务事项的全覆盖，实现对线上线下评价系统、评价设备所产生的评价信息的全汇聚。
　　（二）多渠道开展评价。通过电脑、政务服务APP、大厅即时评价器、自助终端等，开展评价。各种渠道产生的评价信息，应实时汇入统一政务服务“好差评”系统。
　　（三）评价页面简洁实用。评价系统的页面设置应简洁实用，以勾选项为主、填写项为辅，直观体现对服务的评价结果，让企业和群众能够方便、快捷进行评价。
　　（四）积极引导评价。
　　1.打消评价顾虑。在实时公开整体评价信息基础上，确保单独评价信息不泄露，打消评价顾虑，防止说真话受打击报复。让评价者“敢评”“愿意评”。
　　2.主动引导评价。政务服务大厅工作人员完成政务服务工作后，应主动引导对服务进行现场评价，并告知也可在离开大厅后，通过线上评价系统进行评价。通过对比汇聚的办件量和评价信息量，对未予评价的默认为“中评”。
　　（五）建立健全工作机制。
　　1.闭环运行机制。围绕“好差评”，建立发现、整改、反馈和监督的全流程闭环工作运行机制。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，及时调查、整改到位。同时，通过对比汇聚的办件量和评价信息量，查处一定时间段内集中出现的、与办件量不符的好评或差评，消除恶意评价，保障评价的真实性和客观性。
　　2.评价挂钩机制。将“好差评”结果与服务标准、服务责任、服务绩效、奖惩措施等结合起来，将反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据，从部门和工作人员两个层面，促进政务服务质效的提升。
　　3.结果公开机制。按照大厅、部门、窗口、事项等，向社会分类公开一个阶段的整体评价情况，让评价结果有反馈“看得见”“评了不白评”。
　　4.检查、通报和专报机制。各级营商环境建设监督局定期检查“好差评”制度推进落实情况，督导工作推进。定期将评价结果做内部通报，视情况将评价结果以专报形式呈送各级政府分管领导，加大工作推进力度。
　　（六）积极探索创新。
　　以实践需求和实践检验为导向，不断改进“好差评”工作推进具体措施，完善评价系统功能和相关工作机制。同时，畅通互联网沟通渠道，通过网上政务服务平台的意见、建议、投诉、举报等栏目，充分了解社情民意，广泛收集改进政务服务的工作智慧，及时回应社会关切，汇聚众智众力，大幅提升政务服务质效。
　　三、主要任务
　　（一）评价主体和评价对象。政务服务“好差评”的评价主体包括自然人、法人和其他组织,评价对象包括各级政府及其依法开展相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。
　　（二）评价渠道。政务服务“好差评”按业务分为对政务服务事项办件的评价、对服务窗口的评价、对服务大厅（场所）的评价；按应用分为线上评价与线下评价。其中对办件的线上评价，统一通过一体化在线政务服务平台的网页端和移动端APP实现；对办件的线下评价，通过具有评价功能的窗口平板电脑和大厅自助服务终端的评价数据收集实现，评价信息按办件库标准汇聚至全市一体化在线政务服务平台。
　　（三）评价规则。政务服务“好差评”评价等级是企业和群众在每一次办理政务服务事项后对服务的评价得分等级，评价等级分为五级，包括：“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”。

　　企业和群众每一次办理政务服务事项时，在线上可通过一体化政务服务平台网页端、 APP对该事项及其办件进行一次测评；在线下通过办事部门提供的具有评价功能的平板电脑和政务服务终端进行办件评价。测评内容根据不同的评价等级分级展示，本测评内容将进行版本管理，根据相关规定和要求进行更新，未经允许不得在本测评内容中添加或删除测评指标。评价平板电脑、自助终端应在每次评价选分后，出现该分数对应的测评内容选择页面，如：感谢您的评价。您可以在下列预设的理由中进行选择（可以多选），也可以输入其他理由，以促进相关部门及其工作人员持续改进服务质量，提高服务水平。当评价等级为 “不满意”、“非常不满意”时，评价系统提示评价人勾选或填写评价理由，文字评价内容不超过50个字。若办件生成7个自然日内未获评价，评价结果默认为“基本满意”，即服务绩效中等。政务服务“好差评”测评内容要求如下，由评价主体进行选择。

责任编辑：万欣欣